「整骨院は並んで待つ」、
その常識を覆してくれたのは予約システム。

当院は2010年に恵比寿にオープンしました。
その時は来院受付順だったので、来院いただいてもすぐにご案内できず、次の施術時間を案内するにも曖昧な時間をお伝えすることしかできませんでした。患者さんは途切れる事がなく、夜になっても7〜8人は並んでいる状態が毎日のように続いていました。
2010年当時は予約管理システムがこの業界で確立されていなかったので、整骨院は基本「並んで待つ」が当たり前。ですが施術を受けたいタイミングで施術を受けられないと不満を持つ患者さんも多くいらっしゃいました。

治療内容は保険診療がメインで毎日来る患者さんも多くいました。10分くらいマッサージして施術終了という流れを続けていました。
スタッフは一番多い時で4人ほどいましたが、ある時、退職等で私1人になってしまった時期がありました。1人では保険診療で1日30〜40人もの患者さんをまわせません。たとえそれができたとしても赤字になってしまいます。それでは経営が成り立たないと危機感を抱き、思い切って自費診療メインに切り替えました。

ワンモアハンドを導入したのはその時です。予約管理システム導入のタイミングとしては早い方だったのではないかと思います。

まず来院受付順から予約制に変更し、患者さんのお好きな時間に予約をして施術を受けられるようにしました。予約システムを導入したおかげで24時間いつでも予約の受け付けが可能になり、これまで施術を受けられず不満を感じていた患者さんが、お昼休みや仕事帰りの時間帯にピンポイントで予約ができるようになりました。そのため、ご好評の声をいただくようになりました。

来院受付順だった頃は、時間が合わず施術を受けずにお帰りになる患者さんが多かったのですが、おかげで機会損失がかなり減りました。
また、自費診療をメインにしたことで、1件毎の施術時間が長くなり、十数分単位で患者さんが入れ替わる保険診療の目まぐるしい運用と比べてとても楽になりました。

実は一時期、ワンモアハンドさんを裏切った事があります…すみません（笑）。
他社の予約管理システムですごく細かく設定ができるものがあって、こちらの方が使いやすいのでは？と切り替えたことがあります。でも結局システムの機能が多すぎて設定が難しく使いこなせませんでした。
それでワンモアハンドの使いやすさに改めて気づいて、半年も経たないうちに戻ってきました。一度解約しているので再度色々と設定・登録し直す必要がありましたが、その手間があってもワンモアハンドに戻してよかったと思っています。

ワンモアハンドはとにかく操作が簡単ですよね。こういう予約管理システムはシンプルなのが一番いい。当院はWeb予約だけじゃなく電話予約も受け付けているので、忙しい時に電話がなると複雑なシステムでは対応しきれなくなってしまう。

ワンモアハンドの予約入力はコースや会員情報などを打ち込む必要がありますが、電話対応の時に取り急ぎ時間だけ抑えたい場合はブロック機能を活用しています。この機能での仮押さえは2クリックくらいでパパッとできるので本当に簡単で助かっています。

予約管理システムは毎日のように使用するものだから、使い勝手が悪ければすぐに切り替えられてしまうのではないでしょうか。そんな中でもワンモアハンドは継続率98.5%という実績がある。これは、整骨院をはじめ、鍼灸院・整体院・リラクゼーション・エステサロン業界に特化している予約管理システムだからこその実績なのだと思います。

今後に期待したいことは、より良いシステムにするために複雑化（機能を拡充など）するのではなく、使いやすさに重点をおいて改良していって欲しいなと思っています。「患者さんの予約の取りやすさ」と「管理画面の使いやすさ」が重要な部分なので、シンプルな構成の仕組みを引き継いでいって欲しいなと思います。

【顧客層の変化について】

保険診療をメインにしていた時は、1回500円ほどで施術していたのですが、それを自費診療に切り替えて「おまかせコース60分 8,800円」などの高価格設定にしました。このタイミングで7〜8割ほどの患者さんが保険診療から自費診療に切り替わりました。

最初のうちは「値段が高くて行けない」というクレームばかりで、保険診療で来院されていた患者さんの来院頻度が減るか、来なくなる方がたくさんいらっしゃいました。

【自費診療の切り替えで苦労したこと】

10年程くらい前から治療器としてインディバ（高周波温熱機器）を導入していますが、これが自費診療メインにするきっかけになっています。
インディバは世界のトップアスリートも使う良いものなのはわかっていましたが、一般の方に広がっていないのがネックでした。

新しい機械をお金を払って試してもらうのは大変難しいため、「初回お試し価格」として低価格で打ち出してみたり、「おまかせコース」という症状にあわせた施術内容を提案できるメニューを選んでいる患者さんに提案するなどして、ハードルを下げる事で気軽に利用できる環境作りを心がけました。

一度でも試してもらえれば、良さがわかっていただけるのでリピーターになってもらえます。一度でも不信感を持たれてしまったらリピーターさんにはなっていただけないので、できるだけ患者さん自ら「受けてみたいな」と思ってもらえるよう勧めています。

それでも、2回目以降も必ず来てもらうよう必死になる必要はないと思っていて、「何かあったらまたセルフィット整骨院に行こう」と思っていただければ十分だと考えています。

開業してから丸14年になります。予約される患者さんはリピーターさんがほとんどで、新規患者さんについては、自費診療に切り替えてからは月10人程度の来院があるくらいです。

競合はとても増えています。整骨院というよりはリラクゼーション系の店舗ですが、当院の100M圏内に20店舗くらいお店があります。そんな状況下で14年もやってこれているのは、患者さんひとり一人のLTVが高いためでしょうね。

後は地道な営業活動ですかね。
私の場合、昔から人とのコミュニケーションが得意だったので、ランチで近隣の飲食店に通い詰めてオーナーさんと仲良くなり、オーナーさんに施術を受けてもらい当院を気に入ってもらう。そうすると、以降はお店の常連さんに声をかけてくれるようになります。
私は大学時代に全日本アームレスリングジュニアチャンピオンになって日本代表にもなったことがありますが、その肩書きをきっかけに「整骨院の院長」としても紹介していただいてます。

地域との繋がりがあるとやはり強いですね。周囲の競合店舗は新規がつかないのか入れ替わりが激しいです。受身でお客さんを待ってるだけでは長く続けられないのだと思います。自分からどんどん外に出て動いていかないと恵比寿では厳しいかもしれませんね。

整骨院を14年間も続けてこれているのは、人に喜んでもらえることに生きがいを感じているからだと思います。人に感謝されることが何よりも嬉しい。

常に心がけていることは、根本的な原因の究明をすることです。どうしてこの症状が出てしまったのか、とことん話を聞いてみる。「肩が痛い」と来院された方に話を聞くと、実はお子さんや旦那さんのことで悩んでいてそれがストレスで肩が凝っていた事がわかります。だから施術中にその悩みを全部吐き出してもらい、心も楽になってもらうようにしています。

距離感を間違えてしまうと不快感を与えてしまうため難しいところではありますが、コミュニケーションをとって患者さんの根本的な悩みを取り除くことも治療の一環だと思っています。 心も体にも寄り添うことで「心も体も楽になりたいからセルフィット整骨院に通いたい」と思ってもらえるような院を目指していきたいと思っています。