「整骨院は並んで待つ」、
その常識を覆してくれたのは予約システム。
- セルフィット整骨院
- 院長 菅原 芳治 様
予約システム「ワンモアハンド」導入のメリット
導入前の課題
- 来院受付順だったため、施術を受けたいタイミングで施術を受けられず不満の声が上がっていた
- スタッフが1名のみになった時期があり、多くの患者を受け持つ事ができなくなってしまった
導入後、解決したこと
- 予約制に切り替える事ができ、好きな時間帯に予約を抑えやすくなり顧客満足度が上がった
- 24時間いつでも予約を受け付けられるようになり、機会損失が減った
- シンプルな操作性で予約受付の手間が軽減された
整骨院は「並んで待つ」が当たり前。予約管理システムの導入でその常識は変えられる。
予約管理システム導入のきっかけ、導入して改善したことを教えてください。
当院は2010年に恵比寿にオープンしました。
その時は来院受付順だったので、来院いただいてもすぐにご案内できず、次の施術時間を案内するにも曖昧な時間をお伝えすることしかできませんでした。患者さんは途切れる事がなく、夜になっても7〜8人は並んでいる状態が毎日のように続いていました。
2010年当時は予約管理システムがこの業界で確立されていなかったので、整骨院は基本「並んで待つ」が当たり前。ですが施術を受けたいタイミングで施術を受けられないと不満を持つ患者さんも多くいらっしゃいました。
治療内容は保険診療がメインで毎日来る患者さんも多くいました。10分くらいマッサージして施術終了という流れを続けていました。
スタッフは一番多い時で4人ほどいましたが、ある時、退職等で私1人になってしまった時期がありました。1人では保険診療で1日30〜40人もの患者さんをまわせません。たとえそれができたとしても赤字になってしまいます。それでは経営が成り立たないと危機感を抱き、思い切って自費診療メインに切り替えました。
ワンモアハンドを導入したのはその時です。予約管理システム導入のタイミングとしては早い方だったのではないかと思います。
まず来院受付順から予約制に変更し、患者さんのお好きな時間に予約をして施術を受けられるようにしました。予約システムを導入したおかげで24時間いつでも予約の受け付けが可能になり、これまで施術を受けられず不満を感じていた患者さんが、お昼休みや仕事帰りの時間帯にピンポイントで予約ができるようになりました。そのため、ご好評の声をいただくようになりました。
来院受付順だった頃は、時間が合わず施術を受けずにお帰りになる患者さんが多かったのですが、おかげで機会損失がかなり減りました。
また、自費診療をメインにしたことで、1件毎の施術時間が長くなり、十数分単位で患者さんが入れ替わる保険診療の目まぐるしい運用と比べてとても楽になりました。
予約管理システムは操作性が簡単で使いやすい事が重要。
ワンモアハンドに不満などはありますか?
実は一時期、ワンモアハンドさんを裏切った事があります…すみません(笑)。
他社の予約管理システムですごく細かく設定ができるものがあって、こちらの方が使いやすいのでは?と切り替えたことがあります。でも結局システムの機能が多すぎて設定が難しく使いこなせませんでした。
それでワンモアハンドの使いやすさに改めて気づいて、半年も経たないうちに戻ってきました。一度解約しているので再度色々と設定・登録し直す必要がありましたが、その手間があってもワンモアハンドに戻してよかったと思っています。
ワンモアハンドはとにかく操作が簡単ですよね。こういう予約管理システムはシンプルなのが一番いい。当院はWeb予約だけじゃなく電話予約も受け付けているので、忙しい時に電話がなると複雑なシステムでは対応しきれなくなってしまう。
ワンモアハンドの予約入力はコースや会員情報などを打ち込む必要がありますが、電話対応の時に取り急ぎ時間だけ抑えたい場合はブロック機能を活用しています。この機能での仮押さえは2クリックくらいでパパッとできるので本当に簡単で助かっています。
予約管理システムは毎日のように使用するものだから、使い勝手が悪ければすぐに切り替えられてしまうのではないでしょうか。そんな中でもワンモアハンドは継続率98.5%という実績がある。これは、整骨院をはじめ、鍼灸院・整体院・リラクゼーション・エステサロン業界に特化している予約管理システムだからこその実績なのだと思います。
今後に期待したいことは、より良いシステムにするために複雑化(機能を拡充など)するのではなく、使いやすさに重点をおいて改良していって欲しいなと思っています。「患者さんの予約の取りやすさ」と「管理画面の使いやすさ」が重要な部分なので、シンプルな構成の仕組みを引き継いでいって欲しいなと思います。
保険診療から自費診療メインの整骨院へ
患者さんの意思で選び、納得してもらう。「また何かあればあの整骨院に行こう」と思ってもらえればそれでいい。
保険診療から自費診療に切り替えて顧客層の変化や運営方法で苦労したことなどはありましたか?
【顧客層の変化について】
保険診療をメインにしていた時は、1回500円ほどで施術していたのですが、それを自費診療に切り替えて「おまかせコース60分 8,800円」などの高価格設定にしました。このタイミングで7〜8割ほどの患者さんが保険診療から自費診療に切り替わりました。
最初のうちは「値段が高くて行けない」というクレームばかりで、保険診療で来院されていた患者さんの来院頻度が減るか、来なくなる方がたくさんいらっしゃいました。
【自費診療の切り替えで苦労したこと】
10年程くらい前から治療器としてインディバ(高周波温熱機器)を導入していますが、これが自費診療メインにするきっかけになっています。
インディバは世界のトップアスリートも使う良いものなのはわかっていましたが、一般の方に広がっていないのがネックでした。
新しい機械をお金を払って試してもらうのは大変難しいため、「初回お試し価格」として低価格で打ち出してみたり、「おまかせコース」という症状にあわせた施術内容を提案できるメニューを選んでいる患者さんに提案するなどして、ハードルを下げる事で気軽に利用できる環境作りを心がけました。
一度でも試してもらえれば、良さがわかっていただけるのでリピーターになってもらえます。一度でも不信感を持たれてしまったらリピーターさんにはなっていただけないので、できるだけ患者さん自ら「受けてみたいな」と思ってもらえるよう勧めています。
それでも、2回目以降も必ず来てもらうよう必死になる必要はないと思っていて、「何かあったらまたセルフィット整骨院に行こう」と思っていただければ十分だと考えています。
地域とのつながりを深める事が院の存続につながる。
恵比寿という激戦区で14年もの間、整骨院を続けられている秘訣を教えてください。
開業してから丸14年になります。予約される患者さんはリピーターさんがほとんどで、新規患者さんについては、自費診療に切り替えてからは月10人程度の来院があるくらいです。
競合はとても増えています。整骨院というよりはリラクゼーション系の店舗ですが、当院の100M圏内に20店舗くらいお店があります。そんな状況下で14年もやってこれているのは、患者さんひとり一人のLTVが高いためでしょうね。
後は地道な営業活動ですかね。
私の場合、昔から人とのコミュニケーションが得意だったので、ランチで近隣の飲食店に通い詰めてオーナーさんと仲良くなり、オーナーさんに施術を受けてもらい当院を気に入ってもらう。そうすると、以降はお店の常連さんに声をかけてくれるようになります。
私は大学時代に全日本アームレスリングジュニアチャンピオンになって日本代表にもなったことがありますが、その肩書きをきっかけに「整骨院の院長」としても紹介していただいてます。
地域との繋がりがあるとやはり強いですね。周囲の競合店舗は新規がつかないのか入れ替わりが激しいです。受身でお客さんを待ってるだけでは長く続けられないのだと思います。自分からどんどん外に出て動いていかないと恵比寿では厳しいかもしれませんね。
物理的に治療をするだけではなく、コミュニケーションをとって患者さんの根本的な悩みを取り除くことも治療の一環。
最後にひとことお願いいたします。
整骨院を14年間も続けてこれているのは、人に喜んでもらえることに生きがいを感じているからだと思います。人に感謝されることが何よりも嬉しい。
常に心がけていることは、根本的な原因の究明をすることです。どうしてこの症状が出てしまったのか、とことん話を聞いてみる。「肩が痛い」と来院された方に話を聞くと、実はお子さんや旦那さんのことで悩んでいてそれがストレスで肩が凝っていた事がわかります。だから施術中にその悩みを全部吐き出してもらい、心も楽になってもらうようにしています。
距離感を間違えてしまうと不快感を与えてしまうため難しいところではありますが、コミュニケーションをとって患者さんの根本的な悩みを取り除くことも治療の一環だと思っています。 心も体にも寄り添うことで「心も体も楽になりたいからセルフィット整骨院に通いたい」と思ってもらえるような院を目指していきたいと思っています。
スタッフと施術の紐づけ管理
あらかじめ担当スタッフが行える施術を設定しておくことで、お客様が予約する際に、スタッフを選択した際に行える施術のみを表示させることができます。
- 利用可能プラン
指名予約・指名料の設定
指名予約への対応が可能です。スタッフ毎に指名料の設定が出来ます。売上集計にも設定した指名料が自動で反映されます。
- 利用可能プラン
施設・機械の管理
施設や機械の数量を設定しコースと紐づけることで、施設数・機械数以上の予約を受け付けない設定が出来ます。
- 利用可能プラン
オプション予約の設定
コースに追加コース、オプション、物販を設定することで、お客様が同時に複数のコースとオプション、物販の予約することができます。オプションの合計時間がカレンダーに自動反映されます。
- 利用可能プラン
カテゴリの設定
スタッフのスキル・資格やコースのジャンルでカテゴリ分けが可能です。お客様の予約導線をシンプルに設定できます。
- 利用可能プラン
休憩時間の設定
店舗全体の定時の休憩時間に加え、その日だけ、そのスタッフのみなど、個別の設定も可能です。1日に複数回の休憩時間の設定もできます。
- 利用可能プラン
インターバルの設定
コースごとにインターバル設定ができるので、無駄の無い予約受付が可能です。インターバルはお客様には公開・表示されません。
- 利用可能プラン
時間外予約の受付
営業時間外にシフト登録を行うことで、営業時間外の予約も管理することができます。
- 利用可能プラン
シークレットスタッフの設定
お客様側の予約画面に表示されないスタッフの設定が可能です。
- 利用可能プラン
シークレットコースの設定
お客様側の予約画面に表示されないコースの設定が可能です。
- 利用可能プラン
アンケートのカスタマイズ
カルテに記入してもらう内容や事前にお伺いしておきたいことを、予約時のアンケート機能で答えてもらうことができます。事前に聞いておくことで、来店時のカルテ記入時間の削減ができます。
- 利用可能プラン
グループ予約受付
複数のお客様に複数のスタッフで対応するコースや1人のお客様に複数のスタッフで対応するコースの予約受付が可能です。
- 利用可能プラン
キャンセル受付の設定
予約枠に空きが無い場合に「受付終了」の表示ではなく、「キャンセル待ちマーク」を表示させることができます。
- 利用可能プラン
会員限定の予約受付
お客様予約画面を、事前に会員登録されたお客様だけが見られるように制限することができます。
- 利用可能プラン
24時またぎの予約受付
深夜3時までの営業や24時間営業など、午前0時をまたぐ予約受付の対応も可能です。
- 利用可能プラン
予約受付数の上限設定
コースごとに1日の予約上限数を設定できます。限定コースやキャンペーンコースの予約に活用できます。
- 利用可能プラン
多言語対応
ワンモアハンドのお客様予約画面は英語表記に対応。訪日外国人が増えた今、お客様予約画面を英語表記に対応しておくことは売上増加につながります。
- 利用可能プラン
予約の複製
予約の複製が簡単にできるので、毎週○曜日の○時など、定期的な来店への対応工数が削減できます。
- 利用可能プラン
予約受付時刻の指定
コースごとに予約受付の時間を細かく指定することができます。最終受付時間もコースごとに指定できます。
- 利用可能プラン
スタッフ指名なし予約の担当者自動振り分け機能
スタッフの指名がない予約が入った場合、優先順位をつけたスタッフに自動振り分けされて予約ができます。
- 利用可能プラン
ネット予約・電話予約管理
ネットや電話からの予約も全て同じ画面上で管理できます。
- 利用可能プラン
スタッフ・施設・機械の管理
コースとスタッフ・施設・機械を紐づけて管理できます。コースに対応するスタッフ・施設・機械が全て空いている場合のみ予約可能。
- 利用可能プラン
最小5分単位の予約管理
予約1コマを最小5分単位で設定できます。
- 利用可能プラン
予約枠のブロック
特定の時間帯に予約が入らないよう設定できます。急用が発生した場合や一時的に時間を空けておきたい場合など、柔軟なスケジュール管理が可能です。
- 利用可能プラン
顧客データ管理
顧客情報・予約履歴はクラウド上でペーパーレスに管理することができます。顧客情報のカスタマイズも可能です。
- 利用可能プラン
顧客データのカスタマイズ
指名の場合だけ予約を受け付けることや指名料をいただくスタッフの場合には、スタッフ登録の際に指名料を設定しておくと予約時の料金に指名料が自動的にプラスされて表示されます。
- 利用可能プラン
予約データのダウンロード
予約履歴はCSV形式で一括/抽出ダウンロード可能です。
- 利用可能プラン
顧客データのダウンロード
顧客情報はCSV形式で一括/抽出ダウンロード可能です。
- 利用可能プラン
売上集計(月報・日報)
予約登録された売上データの集計・分析が行えます。スタッフ別、コース別の売上や来店数、キャンセル数もグラフで確認することができます。各曜日の時間別の稼働率集計が可能です。
- 利用可能プラン
顧客データ分析
性別・年代別の売上やリピート率の集計。また、広告媒体や自社メディア別の売上集計や男女比の分析可能です。
- 利用可能プラン
顧客属性アイコン
顧客データにアイコンをつけることがます。来店回数やLTVのランク分けをアイコンで行うことが可能です。アイコン別のメルマガ配信もできます。
- 利用可能プラン
顧客データ一括アップロード
別システムで取得していた顧客データをCSVで一括登録できます。
- 利用可能プラン
Web同意書
同意書をWebで一元管理。設問の内容はカスタマイズ可能。手書きサイン欄あり。PDFでダウンロードも可能。
- 利用可能プラン
Google口コミ獲得
新規集客に効果が高いGoogleビジネスプロフィールの口コミ獲得を自動化。口コミの自社ホームページにも組み込みも可能です。
- 利用可能プラン
友だち紹介(シェア)
「友だち紹介キャンペーン」を自動化できるツールです。LINE・SNSを利用するので『紹介→ネット予約』をロスなく獲得できます。
- 利用可能プラン
メルマガ配信
顧客・予約情報から抽出したお客様にメルマガを配信できます。お誕生日などの記念月で配信できるアニバーサリーメールも実装しています。
- 利用可能プラン
自動ステップメール配信
来店後のお客様に3日後、1ヶ月後と自動で配信されるCRM機能付ステップメールでリピート率向上をサポートします。
- 利用可能プラン
SNS連携
集客に重要な「Googleビジネスプロフィール」「Instagaram」「Facebook」へのテキスト・画像投稿を同時に一括で行える機能です。
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リマインドメール
ご来店予定日前にリマインドメールが自動で配信されます。配信日時はご来店予定日の〇日前や〇時間前など、運営スタイルに合わせてて設定できます。
- 利用可能プラン
キャンセル待ち
お客様画面でキャンセル待ち・電話受付マークの表示を設定することができます。キャンセルが出た場合に、キャンセル待ち登録をしているお客様に自動で「キャンセル通知メール」が配信されます。
- 利用可能プラン
ドタキャン対策
キャンセルが出た場合、会員登録されているお客様に、キャンセルで生じた空き枠情報が自動で配信されます。
- 利用可能プラン
成果タグ埋め込み
サイトのコンバージョン計測を行うタグの設定が可能です。広告媒体別の効果測定も可能です。
- 利用可能プラン
サンキューメール自動配信
ご来店されたお客様にご来店翌日にサンキューメールが自動で配信されます。
- 利用可能プラン
自社ホームページへの口コミ自動反映
獲得した口コミを自社ホームページに組み込めます。
- 利用可能プラン
LTV・失客分析
顧客データを収集し、売上目標管理に加え、顧客の来店パターンなどの分析や、スタッフ別のLTV・失客数などの集計が行なえます。
- 利用可能プラン
管理者権限機能
スタッフごとに管理画面の閲覧・編集・ダウンロード機能を細かく設定できます。予約管理、顧客管理などの機能ごとに権限設定ができるので、サロン・治療院の情報を守ることができます。
- 利用可能プラン
Googleカレンダー相互連携
ワンモアハンド予約カレンダーの予約・ブロックデータが自動でGoogleカレンダーに、Googleカレンダーに入力したスケジュールが自動でワンモアハンドに連携される便利な機能です。
- 利用可能プラン
本部アカウント
複数店舗の顧客データや売上を一括で管理できます。全店舗の顧客にメルマガも本部アカウントから送信できます。
オプション機能です。詳しくは資料をご確認ください。
空き状況・予約画面の閲覧制限機能
オプション機能です。詳しくは資料をご確認ください。
ワンモアハンドスタッフより
記事の中に書ききれなかったエピソードもかなりあるのですが、全体を通して人とのコミュニケーションを特に大切にされている事が、お話を聞いている中でひしひしと伝わってきました。
ワンモアハンドを導入したことで、患者さんの機会損失を無くしたり、院長先生の負担が少なくなり嬉しかったです!また、院長先生がシステムに対し余計なストレスを感じず、イキイキと施術ができているお話を聞けました。これからも施術者が施術に注力できるよう、もう一つの手として選ばれるよう頑張ります!
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2024年3月より整骨院・鍼灸院向け電子カルテ「カルッテ」を提供中です。患者さんとのコミュニケーションツールとしても利用できる、新たなスタイルの電子カルテとなっていますので、ぜひご利用いただき使い勝手など忖度ないご意見をいただけたらと思います。