施術中の電話対応のストレスが解消！

導入前は、1週間分の予約枠をプリントして書きこんでいました。
スタッフ全員が忙しい合間に予約対応をしていたため急いで書き込むことが多く、後から見直しても何が書いてあるのかわからず、確認に手間取ることもありました。

当院は以前から予約をして来院される患者さんがほとんどです。予約方法は受付で直接される方と電話の方と半々。
電話の鳴る頻度は日によってまちまちでしたが、頻度が高い日は施術中でも手を止めて対応しなくてはなりませんでした。特にスタッフが少ない土日などは電話対応に追われることが多かったです。

これらは院全体の悩みの種でした。
そこでオンライン予約ができるようになれば解決するのではないかと思うようになり、スタッフ間でも「インターネット上で管理できる予約システムがあったらいいよね」という話はあがっていたので、何か良いシステムがないか調べ始めたことが導入のきっかけです。

インターネットで「接骨院」「予約システム」と検索をかけて出てくるものは一通り調べました。無料のものなどもスタッフに試してもらうなどして、どのシステムが使いやすいか院全体で意見を出し合いながら検討しました。

私はそこまでシステムに強い方ではありません。そのため、私にとって良いと思うものでも、使用頻度が高い現場のスタッフ達にとって使いにくかったら意味がありません。そのためスタッフの意見を尊重し、実際に触ってみて操作性が良いものを選ぶことにしました。

中でも自分たちで使いやすい形に作り替えていけるものを探していて、特に予約枠とシフトのカスタマイズ性を重要視していました。施術時間を40〜45分で固定させ、スタッフのシフトもそれに合わせた設定にしたかったのですが、このあたりが接骨院・整骨院などの治療院向けとして特化しているワンモアハンドは一番カスタマイズがしやすかったため、導入を決めました。

まず、施術中に鳴っていた電話が大幅に減ったことが一番大きいです。これにより、スタッフ全員が予定通り施術を終えることができるようになり、患者さんをお待たせする事がなくなりました。
紙の管理もしなくなったため、急いで書かれた手書き文字の解読に時間を取られることもなくなりました。

診療時間外の予約も増えました。これはワンモアハンドを導入してから気が付いたことですが、21時以降に予約をされる患者さんが多くいらっしゃいます。中には深夜1時に予約される方も。
以前は診療時間内のみの予約しか受け付けることができなかったため、予約を取り逃がしていることが多かったのだとわかりました。今では24時間いつでも予約受付が可能となったため、こうした機会損失が減り売上が増えたのは嬉しい限りですね。

それと、予約システムを利用される患者さんからは「予約を取るのが楽になった」と喜ばれます。
これまでは患者さんが予約をしようとした際、予約枠や指名したいスタッフの空き状況を電話で確認する必要がありました。ですが、今ではワンモアハンドの予約画面を見ればそれらの情報がすぐにわかるようになったため、患者さんからは高評価をいただいています。

また、スタッフそれぞれのスマホから予約一覧を確認することができるようになり、どこにいても予約状況がわかるようになりました。

私はアメフト強豪校のヘッドトレーナーを請け負っていて院外にいる機会が多くあります。そのため外出先から予約内容を確認したり、予約の受付ができるようにならないかと常日頃から思っていました。
これまで外出中に予約相談の電話がかかってきた際は、一度治療院に電話して予約表を写真に撮ってメールで送ってもらい、誰が担当できるかスタッフのシフトを確認して…と手間のかかる方法で予約を受け付けていました。
これは他のスタッフの業務を止めてしまうことにもなりましたし、こんなやりとりをしている間に他の予約が入ってしまうこともありWブッキングになる恐れもありました。それがワンモアハンドを導入したことで、予約の処理を外出先で私1人でも完結できるようになり、とても楽になりました。

ヘッドトレーナーを請け負っているアメフト強豪校には部員が80名ほどいます。アメフトはケガが当たり前のため、診る機会はとても多い。それだけの大人数を相手に一人ひとりと逐一やりとりするのはとても大変なので、部員の子たちにはワンモアハンドの予約画面のQRコードを渡して「ここから予約して」とお願いしています。
このように予約方法の説明がQRコードを渡すだけで済むのもネット予約システムを導入するメリットの一つですね。

苦労した点は特にありませんが、ワンモアハンドを導入した際は患者さんの反響は結構ありました。インターネットに慣れている方はネット予約の方が簡単だと認識しているため、すぐネット予約に移行してくれました。
インターネットが苦手な方は一定数いると思っていたので想定の範囲内ではありました。そういった患者さんには電話予約でいいですよと伝えています。

当院は元々予約制のため、お会計時に受付で予約を済ませてしまう方も多くいらっしゃいます。そういう場合はスタッフが管理画面から予約入力しているのですが、そのような患者さんを除くと、電話とネット予約の割合は5:5くらいです。
予約システムの導入の影響が5割というのは大きいですね。スタッフも余裕を持って施術に望めるようになったので大変助かっています。

当院は9割の方が他の患者さんからの紹介で来院され、そのうち7割ほどの患者さんは遠方からいらっしゃいます。ですので当日突然来て「じゃあ待ちます」とはできません。そのためずっと予約制にしています。

患者さんに施術を受けたい時間を指定してもらい来院してもらうことで、待ち時間を長くても5分くらいに収めるようにしています。それぞれの患者さんごとに施術時間が決まっているので、大幅に時間がずれることはありません。

ですが、電話対応が頻繁に起きて5分10分の遅れが生じてしまうと、その分、治療時間もどんどんずれていってしまい、後の患者さんの待ち時間が増えてきてしまいます。患者さんは色々なところに行ってみたけど治らなくて困っている方達ばかり。治したいから貴重な時間を使って来院されます。
そのような患者さんにできるだけ負担はかけたくないと思っているため、予約管理システム「ワンモアハンド」の導入は正解でした。

患者さんとスタッフの環境をどちらも整えることで、スタッフは患者さんの治療に専念できますし、患者さんの満足度向上に繋がる仕組みができるのだと思います。
通わせる治療ではなく完治に向けた治療を今後も続けていきたいですね。