予約のドタキャンを防ぐために整骨院・鍼灸院ができること

1. キャンセルポリシーを明文化し、初回来院時に伝える

ドタキャンを防ぐうえで、まず必要なのが「ルールを作って、それをしっかり伝えること」です。

キャンセルポリシーとは、「いつまでにキャンセルの連絡が必要か」「無断キャンセルにはどう対応するか」など、予約に関するルールのこと。

たとえば、以下のような内容を明文化するとよいでしょう。

・予約の変更・キャンセルは前日までにご連絡ください
・ 無断キャンセルが続いた場合、次回以降のご予約をお断りする場合があります
・ご連絡なしのキャンセルにはキャンセル料を頂戴することがあります

ポイントは「初回来院時にしっかり説明する」ことです。
口頭で伝えるだけでなく、紙やLINEメッセージなど、患者さんが後から見返せるようにしておくとより効果的です。

2. リマインド連絡で「うっかり忘れ」を防ぐ

悪意があるわけではなく、単純に「忘れていた」というドタキャンも少なくありません。特に、仕事や育児で忙しい方は、予約を失念してしまいがち。

そこで効果的なのが、予約前日のリマインドメッセージです。

電話やメール、LINE、SMSなど手段はさまざまですが、患者さんの年齢や性格に合わせて最適な方法を選びましょう。

最近は、リマインダーを自動で送れる予約管理システムもあるため、スタッフの負担をかけずに「うっかり防止」ができるのも大きなメリットです。

3. 信頼関係を築くことで「ドタキャンしにくい」関係を作る

信頼関係がある施術者に対して、ドタキャンはしにくいものです。

「この先生、いつも自分のことをよく見てくれている」「親身になって対応してくれる」という印象を持ってもらえるよう、接客やカウンセリングの時間を大切にしましょう。

また、「次回も●●を目指して頑張りましょうね」「この日は少し混み合うのでお早めに来られると安心ですよ」といった一言が、患者さんの意識に残るきっかけになります。

予約が“義務”ではなく、“信頼の上にある約束”になるような関係づくりを意識してみましょう。

4. 一定数のドタキャンは「仕方ない」と割り切ることも大切

どんなに対策を講じても、完全にドタキャンをゼロにするのは難しいものです。
中には、交通事情や急な体調不良、家庭の都合などで、どうしても来られなくなる患者さんもいます。

すべてを“悪意のある行動”と捉えるのではなく、「一定数は想定内」と割り切り、その中で再来につなげるアプローチを考えましょう。

たとえば、キャンセルがあった患者さんに「次回のご都合、改めて教えてくださいね」と連絡を入れるだけでも、「あ、気にかけてくれてる」と感じてもらえます。

5. 予約の仕組みを見直す

実は、「予約の取り方」がドタキャンを誘発してしまっていることもあります。

・1週間以上先の予約しか取れない
・ 電話のみの受付で、キャンセル連絡しにくい
・施術時間の変更が柔軟にできない

このような場合、患者さんにとっても「都合が悪くなった時に調整しづらい」と感じやすくなります。

LINEやネット予約を導入するだけでも、キャンセルや変更が気軽にできるようになり、結果として「無断」のリスクを下げることが可能です。

また、最近では、前日のリマインド送信などの機能を備えた予約システムもあります。「そこまではやりすぎでは…？」と感じるかもしれませんが、導入店舗ではドタキャン率が目に見えて減ったという声もあるようです。

まとめ

ドタキャンは、院にとっては避けたい問題ですが、患者さんの都合や心情も汲み取ることが必要です。

そのためには、単なるルールだけでなく、「来たくなる」「来るのが当たり前になる」ような環境や関係性を作っていくことが一番の近道。

小さな対策の積み重ねが、大きな安定運営につながります。
「最近キャンセルが増えてきたかも…」と感じたら、今日から一つでも実践してみてくださいね。