顧客離れを防ぐ「5:25の法則」 —整骨院・接骨院・鍼灸院・サロン運営で、利益を最大化するために今できること—

5:25の法則とは？

「5:25の法則」とは、顧客離れ（離脱率）を5%改善するだけで、利益が最大25%向上する可能性があるという理論です。
この法則はアメリカの経営学者フレデリック・ライクヘルドらによって提唱され、顧客維持の価値を数値化した考え方として注目されています。

なぜ、たった5%の改善で利益が向上するのか疑問に思われるかもしれません。
その背景には、新規顧客の獲得には広告費や初回割引といった多大なコストがかかる一方で、既存顧客の維持は比較的少ないコストで済むという事実があります。
また、お客様の再来店によって信頼関係が築かれ、「次はおすすめされたメニュー・オプションも追加してみよう」というように、付加メニューの提案も通りやすくなるためです。

既存顧客を維持することのメリット

売上の安定性：定期的に来店してくれる顧客が増えることで、月ごとの売上の波が小さくなり、経営計画が立てやすくなります。

営業効率の向上：初回よりも顧客の好みや過去履歴が把握できているため、提案の的確さが増し、会話や説明も効率化されます。

口コミによる新規流入：満足度の高い顧客が周囲に店舗を紹介してくれることで、信頼性の高い新規獲得にもつながります。
これらの要素が組み合わさることで、リピート率の向上は直接的な「利益の増加」へとつながるのです。

整骨院・接骨院・鍼灸院・サロンにおける顧客離れの6つの原因と対策

Googleビジネスプロフィールの投稿機能を最大限活用するために、以下のポイントを意識しましょう。

1. 施術やサービスの品質にムラがある

スタッフによって仕上がりに差がある、あるいは施術ごとに一貫性がない場合、顧客は不安を感じてしまいます。
結果として「またお願いしたい」とは思えず、他店への乗り換えが起こりやすくなります。

対策：技術力の均一化を目指し、定期的な研修や技術チェックを実施。
さらに、顧客のカルテを活用し、1人1人に合わせた希望や注意点を共有するようにしましょう。

2. 接客態度や対応の質にバラつきがある

どんなに技術が優れていても、無愛想だったり、お客様の要望を軽視したりする接客では、再来店は望めません。
対策：接客マニュアルを整備するだけでなく、「なぜその接客が大切なのか」という背景をスタッフに理解してもらうのも大切です。ロールプレイや顧客満足度のフィードバックを活用して接客力を磨きましょう。

3. 店舗の存在を忘れられてしまう

1度来店した後に連絡がなければ、忙しい日常の中で店舗の存在を忘れてしまうお客様も少なくありません。

対策：LINEやSNSなどを活用し、施術後のお礼やホームケアのアドバイスを送るなど、適度な距離感でコミュニケーションを継続しましょう。次回予約をその場で提案することも効果的です。

4. 顧客層と提供メニューがかみ合っていない

高単価なコースを用意していても、価格志向の顧客が集まる場合、リピートにはつながりにくくなります。
対策：まずは「誰に」「何を」届けたいのかを明確に設定し、お客様1人1人に合わせた広告やメニュー構成を行いましょう。
そのためには自店の顧客層の把握が重要になります。

5. 他サロンとの差別化が不十分

競合店舗が多い地域では、他店舗との明確な違いを打ち出せなければ選ばれにくくなってしまいます。
対策：特定の施術を「専門性」として打ち出したり、カウンセリングや空間演出など「体験価値」に力を入れることが差別化につながります。

6. 予約が取りづらい・不便

「予約の電話がつながらない」「空き時間が分かりにくい」など、ストレスを感じる予約体験は、来店意欲を大きく損ないます。
対策：オンライン予約システムを導入し、いつでも簡単に予約できる環境を整備しましょう。
予約後の自動リマインド機能も、無断キャンセルの防止に役立ちます。

顧客との長期関係構築に活用できる、

予約システム「ワンモアハンド」を導入するメリットとは？

当社が提供する「ワンモアハンド（One More Hand）」は、整骨院やサロンなどさまざまな業種に対応した予約管理システムです。
上記でご紹介している顧客との関係構築に活用できる機能も多く備わっております。
また、LINEを活用したシステムを含め、他の予約管理ツールと同様に効率的な運営をサポートしつつ、以下の5つのポイントで院・店舗運営をさらに充実させます。

1. 幅広いチャネルで予約を一元管理

LINEを含む公式Webサイト、Google連携、電話予約など、多様なチャネルからの予約を一元管理可能。顧客の利用スタイルに合わせて柔軟に対応できるため、予約の取りこぼしを防ぎます。

2. サンキューメール・ステップメールで顧客との関係性を構築

予約後のサンキューメール・ステップメールの自動配信で、次回予約に向けたご案内はもちろん、
自宅でできるホームケアのご紹介や、1ヶ月以上来店がない場合の再来のご案内など、
お客様との継続的な接触を維持でき、関係性構築に繋げることが可能です。
またこれらを全てLINE経由でお客様に送信することも可能です。

3. 顧客データや流入経路の分析

予約状況や顧客属性などのデータ蓄積や分析、GoogleAnalyticsなどの解析ツールと連動した流入経路の分析などマーケティング施策に活用可能な機能を実装。院運営の効率化と顧客満足度向上をサポートします。

4. 手厚い導入サポート

システム導入時の初期設定やスタッフ研修、運用中のトラブル対応など、専任サポートスタッフが全面的にバックアップ。初めて予約システムを導入する方でも安心です。

5. 高い費用対効果

豊富な機能と柔軟な運用が可能でありながら、コスト面でも競争力のある価格設定を実現。特に効率的な運営や顧客管理を目指す院にとって、費用対効果の高い選択肢です。

「ワンモアハンド」は、多様な顧客ニーズに応え、院運営をスムーズに進めるための強力なツールです。詳細は公式サイトをご覧ください。