Google口コミは返信がポイント！ その理由・方法・コツ・例文を徹底解説

Google口コミ返信の重要性

口コミに返信することは、単純に患者様に対しての礼儀の面もありますが、様々な効果をもたらしてくれます。
その理由をご紹介します。

1.患者様と信頼関係を構築し、リピート化に繋げる

丁寧な返信は、口コミ投稿者に「自分の声が届いている」と感じさせることができ、信頼感を高めます。
特に、ネガティブな口コミに対しても誠実に対応すれば、投稿者の印象をプラスに変えるきっかけになることもあります。患者様との信頼関係の構築はリピーター獲得につながります。

2.他のユーザーへのアピール効果

口コミは新規顧客が院を選ぶ際に重要な判断材料になります。
返信内容は、投稿者だけでなく、多くのユーザーが目にするものです。院の雰囲気や対応の質を伝えるアピールの場としても活用できます。

3.院の改善ポイントを把握できる

口コミを読み解くことで、院の強みや課題を明確にできます。
良い評価には感謝を伝え、改善点には対応策を考えることで、より良い院運営につなげられます。

4.Google検索での評価向上（MEO対策）

Googleは口コミへの返信を推奨しており、適切な対応がGoogleマップ上でのビジネスプロフィールの表示順位を高めることにつながります。
これにより、新規顧客の獲得に期待ができます。

Google口コミの返信方法

集めたGoogle口コミに返信するために何をする必要があるのかをご説明します。

1.オーナー確認を行う

口コミへの返信を始めるには、Googleビジネスプロフィールでのオーナー確認が必要です。
「このビジネスのオーナーですか？」と表示された箇所をクリックし、手続きを進めましょう。メール・電話・郵送などでオーナー確認が可能です。

2. 口コミに返信する

オーナー確認後、Googleビジネスプロフィールにログインし、返信したい口コミの下にある「返信」ボタンをクリック。内容を入力して送信するだけで完了です。

返信時のポイント

では、集めたGoogle口コミに返信する際のポイントをいくつかご紹介します。

1.感謝の気持ちを伝える

返信は、まず投稿者に感謝の意を示すところから始めましょう。来院や口コミ投稿へのお礼を述べることで、誠意が伝わります。

2. 相手の意見を受け止める

ポジティブな内容には喜びを伝え、ネガティブな内容に対しても感情的にならず冷静に対応しましょう。まずは意見を真摯に受け止めることが大切です。

3. 定型文ではなく個別対応を意識する

一律の定型文ではなく、投稿内容に応じた具体的な返信を心がけましょう。投稿者が「自分の口コミをしっかり読んでもらえた」と感じられることが重要です。

4.早めの対応を心がける

返信はなるべく迅速に行いましょう。対応が遅れると投稿者への誠意が伝わりにくくなります。

5.簡潔でわかりやすい文章を心がける

長文や専門用語を避け、簡潔で読みやすい返信を意識しましょう。他のユーザーにも好印象を与えられます。

6.言葉遣いに注意する

投稿者だけでなく、他のユーザーも返信内容を読むことを考慮し、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。

具体的な返信例文

ここで、それぞれのパターン別での口コミへの返信の例文をご紹介します。

1. ポジティブな口コミへの返信例

【施術に満足してくれた場合】
「このたびはご来院いただき、誠にありがとうございます。また、施術にご満足いただけたとのことで、スタッフ一同大変嬉しく思います。今後もより良い施術をご提供できるよう努めてまいりますので、またのご来院を心よりお待ちしております。」

【対応を褒められた場合】
「貴重なご意見をいただきありがとうございます。担当スタッフの対応をお褒めいただき、励みになりました。これからも心地よい時間を提供できるよう努めてまいります。」

2. ネガティブな口コミへの返信例

【院に過失がある場合】
「このたびはご満足いただけず、大変申し訳ございません。いただいたご意見を真摯に受け止め、今後の施術・対応に活かしてまいります。もし可能であれば、ご不便に感じられた点を詳しくお聞かせいただけると幸いです。」

【事実無効・誹謗中傷などの口コミの場合】
「口コミをお寄せいただきありがとうございます。内容を拝見しましたが、もしかすると行き違いがあったかもしれません。お手数ですが、詳細をお聞かせいただけますと幸いです。いただいたご意見を今後の改善に役立ててまいります。」

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