整骨院・鍼灸院のリピート率の考え方

1. リピート率とは何か？正しい定義を確認する

「リピート率」と一言で言っても、実は定義はさまざまです。
まず大前提として、ここでは「初回来院した患者さんのうち、2回目も来院した人の割合」を「リピート率」と呼びます。
これは整骨院・鍼灸院の経営で最もベーシックで重視される指標です。

例：

• 1ヶ月で初めて来た患者数：100人
• そのうち2回目も来た患者数：60人
  → リピート率＝60%

この「初回→2回目」のリピート率は、新患対応の質や説明、信頼構築のレベルを図る指標です。

その他の「リピート率」もある

経営指標としては、以下のような類似指標もあります。

• 「○回以上来た患者割合」（例：3回以上リピート率）
• 「来院継続率」（特定期間内で一定回数以上来院した人の割合）
• 「離脱率」（来院をやめた人の割合）
• 「来院間隔」（リピート頻度の分析）

ただし、初回→2回目のリピート率は最もシンプルで改善しやすく、経営の基礎体力を見る意味でとても大事です。

2. なぜリピート率を把握する必要があるのか

整骨院や鍼灸院は、基本的に地域密着型のビジネスです。
新規患者を集めるのにも広告費がかかります。

例えば、

• チラシ1万部配布して数名の新患獲得
• ポータルサイトへの月額掲載料
• Web広告のクリック単価

これらの「集客コスト」は年々上昇しています。

もし新患が来ても、1回で終わってしまえば広告費が無駄になるだけです。
逆にリピートしてもらえれば、初回集客のコストを分散でき、利益率が大幅に改善します。

また、患者さんの健康面でも「1回で治る魔法の施術」は現実にはほぼなく、一定の施術プランを提案し、理解を得て通院を継続してもらうことが非常に大事です。

つまり、リピート率を上げることは、

• 経営の安定
• 患者さんの満足度と治療成果

の両方を高める鍵なのです。

3. 目標リピート率はどれくらいを目指すべき？

よく聞かれるのが「目標は何％くらいが適正なの？」という質問です。
ここは業態や商圏、患者層によって正解が一律ではありませんが、以下は目安です。

■ 初回→2回目リピート率の目安

• 50%未満：危険水域。改善必須。説明不足や接遇問題の可能性大
• 60%前後：標準レベル。まずはここを下回らないように
• 70%～80%台：優秀。信頼構築やプラン提案がしっかりできている
• 80%以上：トップクラス。口コミや紹介も期待できる状態

「自費メイン」「保険メイン」「慢性症状中心」「スポーツ外傷中心」など、院の性質で多少前後します。

■ 継続来院（通院完遂率）の目標

治療計画を立てて「5～6回必要」と説明した場合、最後まで来る人の割合も重要です。

• 50%未満：治療計画の説明不足、動機付けが弱い
• 60～70%：標準的
• 80%台以上：極めて良好

ここも、患者さんへの伝え方・信頼感・予約導線など、すべての接点が問われます。

4. 目標設定をする意味

多くの院では、漠然と「うちはリピーター多いよ」と言うだけで、目標値を設定していません。

でも、目標を決めることで

• スタッフ間の意識を統一
• 改善ポイントの把握
• 施術計画や問診の質向上
• 患者さん対応のレベルアップ

が可能になります。

「60%を切ったら、初回対応を見直そう」「70%を目指すために、説明資料を整えよう」と、数値を起点に具体策が出てきます。

「感覚」ではなく「データ」を使うのが経営です。

5. リピート率を上げるために考えるべきこと

「じゃあ、どうやって上げるの？」という声も多いでしょう。
以下に主なポイントを整理します。

①価値観のすり合わせ

初回対応で一番大切なのは「価値観の共有」です。
患者さんは「とりあえず1回試す」「様子見」の気持ちで来ることが多い。

だからこそ、

• どうして通院が必要か
• 何回くらい必要か
• どんな変化が期待できるか
• 来ないとどうなるか

を伝えることが重要です。

「治療計画」の提案は押し売りではなく、患者さんの未来のために説明するものです。

②問診と説明の質

初回問診で「痛みの原因」「患者さんの希望」をしっかり引き出す。
そしてそれを踏まえて、納得感のある説明をする。

よくあるNG例：

• 「来たいときに来てください」
• 「様子見ましょう」

これでは、患者さんは次回来る理由を見失います。

③予約導線を整える

「じゃあ次回いつ来ればいいですか？」を曖昧にせず、

• その場で次回予約を取る
• 予約が取りやすいシステムを導入する
• リマインド連絡を入れる

など、通いやすさを作ることも大事です。

④スタッフ教育とチーム対応

リピート率は院長一人の問題ではありません。
受付対応、電話対応、院内の雰囲気も大きく影響します。
スタッフ全員が「再来院を促す」意味を理解し、一貫性を持つことが必要です。

⑤サービス全体を見直す

結局、「また来たい」と思ってもらえる価値を提供できているか。

• 技術力
• 清潔感
• 接遇力
• 価格設定

すべてのバランスが問われます。

まとめ

整骨院・鍼灸院経営における「リピート率」は、単なる数字ではなく経営の生命線です。
新患を増やすだけではなく、来てくれた患者さんにきちんと通ってもらい、治療計画を完遂してもらうことで、患者さんの健康も守り、院も安定経営を実現できます。

そのために

• 「初回→2回目リピート率」を正しく定義して計測する
• 適正目標（60%～70%以上）を設定する
• スタッフ全員で目標を共有し改善に取り組む

が欠かせません。

「うちは感覚でやってる」「患者さん次第だから仕方ない」ではなく、経営者として数値を見て、施策を打ち、検証し続ける姿勢が必要です。

リピート率の改善は、患者さんとの信頼関係を築くことそのものです。
ぜひ一度、数字を出し、現状を見つめ、改善プランを考えてみてください。
それが院の未来を大きく変える一歩になります。